Service Level Agreement
Service Level Agreement (SLA)
Dieses Service Level Agreement („SLA“) ist Bestandteil jeder kostenpflichtigen Plan-Buchung der ORCONIC-Plattform der Codaiq LTD. Es konkretisiert § 6 unserer AGB und gilt zusätzlich zu den dort getroffenen Regelungen.
Letztes Update: 2026-05-18
1. Verfügbarkeit
Der Anbieter sichert eine monatliche Verfügbarkeit der ORCONIC- Plattform von 99,9 % im Quartalsmittel zu. Dies entspricht einer maximalen ungeplanten Ausfallzeit von rund 43 Minuten pro Monat bzw. ca. 2 Stunden 11 Minuten pro Quartal. Messpunkt ist der Übergabepunkt zwischen dem Internet und der vom Anbieter genutzten Infrastruktur. Geplante Wartungsfenster, Höhere Gewalt, Ausfälle von Vorleistungen und vom Kunden zu vertretende Störungen zählen nicht als Ausfallzeit.
2. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten
| Schweregrad | Beschreibung | Reaktionszeit | Zielzeit Wiederherstellung |
|---|---|---|---|
| Critical | Plattform vollständig nicht erreichbar oder Datenverlust drohend | 1 Stunde | 4 Stunden |
| High | Kernfunktion (Workflow-Ausführung, Login, Billing) eingeschränkt | 4 Stunden | 1 Werktag |
| Normal | Funktionsstörung mit verfügbarem Workaround | 24 Stunden | 5 Werktage |
| Low | Kosmetische oder dokumentarische Themen | 5 Werktage | Nächstes Release |
3. Support-Kanäle und Geschäftszeiten
- E-Mail-Support: 24/5 (Montag–Freitag, ausgenommen UK- und Berlin-Feiertage) über info@orconic.de.
- Telefon-Support: 8/5 (08:00–17:00 UK / DACH Zeitzonen) unter +49 15679 202223.
- Kritische Vorfälle: 24/7 über das Eskalations- Portal im Dashboard für Kunden mit Enterprise-Plan.
4. Service-Credits bei Unterschreitung
Unterschreitet die monatliche Verfügbarkeit den vereinbarten Zielwert, gewährt der Anbieter dem Kunden auf Anforderung Service-Credits, die auf die nächste Rechnung angerechnet werden. Der Kunde muss den Anspruch innerhalb von 30 Kalendertagen nach Monatsende geltend machen.
| Verfügbarkeit | Service-Credit |
|---|---|
| ≥ 99,9 % (Zielwert) | Keine Gutschrift – Service Level erfüllt. |
| ≥ 99,0 % und < 99,9 % | 10 % der monatlichen Vergütung als Service-Credit. |
| ≥ 95,0 % und < 99,0 % | 25 % der monatlichen Vergütung als Service-Credit. |
| < 95,0 % | 50 % der monatlichen Vergütung als Service-Credit zzgl. Sonderkündigungsrecht. |
5. Wartungsfenster
Geplante Wartungen führen wir regelmäßig samstags zwischen 02:00 und 06:00 UTC durch. Wartungsfenster werden mindestens 48 Stunden im Voraus über die Statusseite ( /status) und per E-Mail an die hinterlegten Workspace-Administratoren angekündigt. Eilbedürftige Sicherheits-Patches können davon abweichend kurzfristig eingespielt werden; in diesem Fall informieren wir unverzüglich nach Durchführung.
6. Ausnahmen
Vom SLA ausgenommen sind: (a) Ausfälle durch Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Pandemien, behördliche Anordnungen), (b) Ausfälle, die auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Endkunden zurückzuführen sind, (c) Ausfälle von Upstream-Anbietern (z. B. öffentlicher Internet-Backbone, DNS-Provider), (d) Beta-Funktionen, die ausdrücklich als solche gekennzeichnet sind, sowie (e) geplante Wartungsfenster gemäß Ziffer 5.